Konsumentverket (KO) har öppnat ett tillsynsärende då ett 20-tal konsumenter anmält att de inte fått sina paket – bara leveransbekräftelsen. Early Bird är överrepresenterat sett till anmälningarna till KO 2022 med 31 stycken, och då är det mycket bättre än 2021. Det visar DLs granskning av KO-anmälningar mot Sveriges största last mile-transportörer.
Artikeln har uppdaterats, och marknadsandelen har då angetts efter volym i stället för efter omsättning.
De senaste åren har Postnord ofta fått stå vid skampålen när konsumenter öst ut kritik över undermåliga leveranstjänster. Antingen har företaget blivit bättre – eller så är det logistikaktörens stora marknadsandel som gör att kritiken fått så stort utrymme.
Sett till antalet anmälningar som inkommit till Konsumentverket om enskilda transportörer, är det 2021 och 2022 i stället Early Bird som sticker ut, med 31 inkomna anmälningar hittills i år, och 100 förra året. Det är en överrepresentation av anmälningar sett till företagens marknadsandel på inrikesmarknaden. 2021 handlade hela 30 procent av anmälningarna som rörde de nio största transportörerna Early Bird, i år är siffran hittills 16,2 procent – att jämföra med bolagets marknadsandel på 5–10 procent av paketmarknaden sett till volym.
Enligt företagets vd Pelle Lönn, handlar de många anmälningarna om att Early Bird genomgår en stark tillväxtfas. Varumärket grundades i slutet av 2019, och 2022 blev hela tidigare MTD Early Bird.
– Det finns flera faktorer som påverkar. Dels hade vi startat ny geografi under 2020, men det kom också en pandemi och med den en kraftig pakettillväxt 2021 samtidigt som det var höga sjukskrivningstal och ett nytt sätt att arbeta. Vi har växt otroligt fort under väldigt kort tid vilket vi såklart är otroligt glada och tacksamma för, förklarar han.
Tillsynsärende öppnat
Early Bird är också det enda bolag kring vilkens leveransverksamhet som KO startat ett tillsynsärende 2022 – och då gäller det de 19 anmälningar som handlar om att konsumenter inte fått något paket – bara en leveransbekräftelse.
Vet ni vad detta beror på?
– Det beror på olika saker. I grunden är det viktiga att tolka adressinformationen rätt, framförallt i lägenhetsbyggnader, samt att ha processer och rutiner som är stabila. Vi levererar många miljoner paket, men för den som drabbas av ett fel är det katastrof. Vi kommer därför fortsätta att prioritera kvalitetsarbetet, säger Pelle Lönn.
I sitt svar till KO förklarar Early Birds vd Pelle Lönn att transportören utvecklar en möjlighet att införa fotografering vid leverans liksom en hemleveranstjänst med signering vid behov. Dessutom inför Early Bird en statistikdatabas där de bättre kommer kunna analysera inkommande kundtjänstärenden för att utröna vad som är stölder, vad som är försvinnande och generellt vad problemen beror på.
– Dels fortsätter vi med och utvecklar det kvalitetsarbete vi har, det ger effekt. Vi granskar de anmälningar som har kommit in till oss liksom vi gör med alla avvikelser. Genom olika åtgärder har vi minskat problemet, men så länge det finns avvikelser så fortsätter det prioriterade arbetet med kvalitet.
Ljusnar 2022
Early Birds andel av de inkomna anmälningarna ser ut att sjunka 2022 och ligger i oktober på 16,2 procent av anmälningarna, mot 30 procent 2021.
– Det handlar om att ha en stabil organisation med kapacitet för de volymer som kommer in, om kommunikation och löpande uppföljning. Vi jobbar ständigt med vår leveranskvalité och har en stark ambition att fortsätta den positiva trenden, säger Pelle Lönn.
Tittar man på övriga transportörer ligger anmälningarna till KO i nivå med deras marknadsandel, eller under om man bortser från Bring (2021 och 2022) och Budbee (2022) som ligger något över sin marknadsandel. Totalt kom det in 333 konsumentanmälningar av de nio största transportföretagen under 2021, och hittills i år har 191 anmälningar inkommit. För 2022 är dock bara anmälningar inkomna före 17 oktober med i statistiken DL tittat på, så därför kan fler ärenden tillkomma som förändrar läget.
Av Klara Eriksson
