I en krönika hos Dagens Logistik spanar Svensk Handels Arne Andersson kring utvecklingen av e-handelsleveranser, med avstamp i besöket på The Delivery Conference i London.
Provsmak ur Dagens Logistik nr 1 2023 – utkommer torsdag 2 mars.
Det fanns en tid då last mile bara handlade om ombudsleveranser, sedan en tid då det handlade om ombudsleveranser och/eller hemleveranser. Sedan kom företag som Apotea, Ingrid, Instabox och skakade om hela e-handels- och logistiksektorn. Då handlade allt plötsligt om valfrihet och tillgänglighet, men det var fortsatt i stort sett leveransval och hastighet som det hela handlade om.
Efter mitt och Nicklas Törnkvist från Adlibris besök på The Delivery Conference i London, kan jag konstatera att det inte längre bara handlar om leveransen, utan om att skapa mesta möjliga mervärde för mottagaren med hjälp av kommunikation och transparens.
Last mile ska vara en naturlig integrerad del av hela kundresan där handlaren måste ta ett större ansvar
Foto Svensk Handel.
TDC är en fullspäckad dag med föreläsningar och panelsamtal med företrädare för logistikaktörer, handlare och konsultföretag som skapar just mervärdestjänster kring leveransen. På scen presenterade Retail Economics sin årliga Ecommerce Delivery Benchmark Report, som denna gång visar att konsumenternas leveranspreferenser redan tydligt har ändrats på grund av stundande lågkonjunktur. Konsumenterna bryr sig i betydligt större grad om fraktpriset, samtidigt som man inte är beredd att kompromissa med servicen man är van vid. Inte heller är man beredd att betala för returer: hela 76 procent säger det, en siffra som ökat med 3 procent från 2022.
Lägre fraktpriser och fria returer går på tvärs mot de flesta handlares bild av vägen mot lönsamhet, så hur ska den här ekvationen lösas? Jag har inget bra svar, men tror att hur man jobbar med “post purchase” är en nyckel: dvs hur man bygger en relation och en lojalitet hos kunden, och fler köp framöver.
Richard Lim som presenterade rapporten pratade om vikten av att inte låta lågkonjunkturen hindra tillväxt under 2023. Många handlare behöver dock omdefiniera sitt värdeerbjudande, skapa utrymme för högre marginaler och ha en tydlig supply chain-strategi – och inte minst ha stenkoll på sin kunddata för att kunna vara så följsam som möjligt för ändrade shoppingvanor efter pandemin. Två saker poängterade Lim mer än något annat: lönsamhet och kundservice.
Flera andra paneldeltagare och föreläsare, pratade om hur viktig efterköps-kommunikationen är och vilka möjligheter det ger för återköp och för att bygga en högre grad av lojalitet men också hur viktigt det är att handlaren som ska ”äga” kommunikationen och inte, delvis, överlåta den till logistikaktören: att det finns mycket data där som handlaren kan dra nytta av.
Hållbarhet var en röd tråd genom hela konferensen: hur ställer vi om till fossilfritt? – en fråga som kräver samarbete och transparens. Under den avslutande paneldiskussionen spände Carolyn Park från RS Group ögonen i publiken och sade långsamt och tydligt:
– Ni måste börja mäta era klimatavtryck och vara transparenta med det.
Mitt helhetsintryck kan sammanfattas med rubriken; last mile är inte bara last mile utan så mycket mer, inte minst kommunikation vilket i slutändan skapar stora möjligheter till up-selling och cross-selling. Last mile ska vara en naturlig integrerad del av hela kundresan där handlaren måste ta ett större ansvar och de viktigaste ledorden jag tar med mig är: Partnership is the new leadership.
PS: Konferensen går att se i efterhand.
Arne ”Arnepåposten” Andersson
Senior e-handelsrådgivare Svensk handel
