Returer inom e-handeln fortsätter att ställa till problem, både för miljön, för ehandlarna och för konsumenterna. En ny rapport från eftermarknadsföretaget Reclaimit, visar att oro över krångliga returer har gjort att 53 procent av kunderna avstått från ett köp.
Returerna är ett miljöproblem, men det är inte transporten som är den stora boven i dramat, enligt retur-företaget Reclaimit från Piteå. 80 procent av kläders klimatpåverkan kommer från produktionen, jämfört med 11 procent från transporter, och därför är det viktigaste att inga varor produceras i onödan: till exempel hamnar hos en kund som inte gillar plagget, men inte orkar eller hinner returnera det.
– Vår undersökning visar att många låter oönskade kläder hänga kvar i garderoben, trots att de inte vill behålla dem, kommenterar Wilhelm Hamilton, vd på Reclaimit.
– Det måste ses som en miljöbov, då frakten står för en bråkdel av klimatutsläppen om man ser till helheten. Det bästa för miljön är att köpa det du vill använda, men om du har gjort ett felköp är det viktigt för miljön att returnera varan så att den kan komma till användning någon annanstans.
SaaS-bolaget Reclaimit har utvecklat automatiserade tjänster för hantering av returer, reklamationer, byten, regresser, serviceärenden och återbruk och erbjuder kompletta eftermarknadslösningar för fysiska och digitala handlare, och har över 500 nordiska kunder.
30 procent behåller oönskad vara
Reclaimits undersökning visar att 30 procent av svenska e-handelskunder har låtit bli att returnera varor som de handlat via nätet, trots att de egentligen inte velat behålla dem. Främsta orsaken till att e-handelskunder hoppar över att returnera varor fast de inte vill behålla dem är att de inte orkat (45%), följt av att det upplevs som för krångligt att returnera eller för att informationen varit för dålig (38 %). Även att det är dyrt att returnera är en vanlig orsak (24%) till utebliven retur.
– Min slutsats av undersökningen är att krångliga returprocesser är dåligt för både e-handlarnas försäljning och miljön, säger Wilhelm Hamilton. Sedan vet jag att en trygg och smidig hantering av returer är en viktig försäljningsaktivitet som ger nöjdare och lojalare kunder. En dålig upplevelse efter köpet gör att du inte handlar i samma butik igen.
Undersökningen visar även att oron för att returer ska vara krångliga till och med gör att kunder avstår från att handla. 54 procent av e-handelskunderna har avstått från ett köp på grund av risken att behöva returnera en vara. Det som skapar mest missnöje är om kunden själv är tvungen att betala returkostnaden eller att returprocessen är krånglig.
Om rapporten
Inför rapporten “State of returns” genomfördes 1077 intervjuer bland allmänheten 18–79 år under perioden 11–16 mars 2022. Av dessa var 1044 e-handelskunder. Undersökningen visar att 97 procent av svenskarna e-handlar, varav varannan handlar på nätet minst en gång i månaden. 67 procent av alla e-handelskunder har någon gång returnerat en vara. Men det finns returer som aldrig blir av. 30 procent uppger att de har behållit varor som de egentligen inte velat ha. Det är främst oanvända kläder och skor inte returneras.
