Utan en genomtänkt returpolicy byggd på data, och processer som stöder denna, är det omöjligt för en e-handlare med hög returgrad att vara hållbar.
– Att hantera returer på ett bra sätt är nyckeln till en cirkulär ekonomi, säger LU-forskaren Klas Hjort i podden E-handelstrender.
Problematiken kring returer är ett ämne som e-handlare generellt uppmärksammar alldeles för lite, det menar LU-forskarna Daniel Hellström och Klas Hjort, som uppmärksammat ämnet i flera studier.
– Returflödet är lika viktigt som det som får framåt, och man måste ta hand om det som kommer tillbaka. Har man ett returflöde på 30 procent, är returerna ens största leverantör, och det flödet ska inte hanteras med penna och papper utan självklart skötas digitalt, säger Daniel Hellström.
Har man ett returflöde på 30 procent, är returerna ens största leverantör
Särskilt stort är returproblemet inom mode-ehandeln, där 7–8 procent av de varor som returneras, är mindre värda än vad själva processen kostar. Därtill tillkommer en belastning för miljön, i form av transporter. I värsta fall blir varan osäljbar, eller minskar i värde, om det dröjer för länge tills den återkommer till lagret – även det en börda för miljön, då produktionen i sig står för den största miljöbelastningen.
– Många drar slutsatsen att fria returer ger en ökad försäljning, och därför är det bästa. Men då har man inte analyserat datan tillräckligt djupt. Man måste skilja på de lönsamma kunderna, och de kunder som utnyttjar systemet, säger Klas Hjort.
Nyckel till lönsamhet
I en studie har de undersökt lönsamheten och returgraden hos enskilda konsumenter hos en e-handlare inom mode. Den visade att för de lönsamma kunderna, återkommande kunder som handlade mycket, låg returgraden på 30 procent. Men det fanns även ett segment olönsamma kunder – där låg returgraden så högt som 60 procent.
– Det finns en klick fullständigt olönsamma, s k “abusive customers” och de kan man identifiera, stänga ute eller göra det svårt för, åtminstone inte vara generösa mot.
För det går att med relativt små grepp förbättra situationen: returprocessen måste vara digital och information kring returen ska snabbt gå tillbaka till e-handlaren. Returpolicyn måste prioritera ett lönsamt och sunt returbeteende. Att detta inte skett ännu beror på att returproblematiken ofta inte prioriteras på högsta ledningsnivå, menar forskarna.
– Det handlar både om att kunskapen är låg och att man inte prioriterat IT-stöd utan bara fokuserat på tillväxt och nya marknader och sälja, sälja sälja. Returer försöker man bara hålla bakom ryggen, och på en rimlig nivå, menar Klas Hjort.
– Dagens e-handel är inte lönsam, man jagar tillväxt och säger att man ska bli lönsamma vid en viss storlek. Men jag menar att med rätt strategi hade många e-handlare kunnat bli lönsamma redan från början.
Men med ökat hållbarhetstänk kommer e-handlarna behöva bli bättre på att hantera sina returer, menar de. För att kunna kalla sig hållbar kommer detta vara en s k “hygienfaktor”.
– Vi är på väg mot ett mer hållbart tänk, och att hantera returer på ett bra sätt är nyckeln till en cirkulär ekonomi för e-handeln.
Av Klara Eriksson
Ett svar på “Returfrågan nyckel till cirkulär e-handel”
Kommentarer är stängda.