19 procent av Sveriges e-handelskunder har beställt varor som de inte planerar att behålla. De beställer flera olika storlekar, modeller eller färger och skickar tillbaka det de inte vill ha, ett beteende som inte är hållbart varken för miljön eller e-handlarnas lönsamhet. Bland unga är siffran ännu högre, 36 procent. Det framgår av en undersökning om hållbara returer och returmissbruk som Reclaimit har genomfört med hjälp av Novus.
Piteå-företaget Reclaimit levererar lösningar för att hantera returer, reklamationer och reparationer till 600 handlare och leverantörer i Norden. För andra gången har man låtit Novus undersöka svenskarnas beteende och attityder till att returnera varor från e-handeln.
Många planerade returer
Under de senaste åren har en diskussion blossat upp i e-handelsbranschen kring hållbara returer. Ett beteende är kunder som beställer flera likadana varor för att sedan returnera allt eller det mesta. Reclaimits undersökning visar att var femte svensk e-handelskund (19 procent) har beställt en vara i flera olika storlekar, modeller eller färger för att behålla en av dem och returnera resten. Bland unga mellan 18 och 29 år är beteendet ännu vanligare (36 procent), liksom bland kvinnor (25 procent).
– Det är tyvärr ett utbrett beteende att beställa varor som man vet att man ska returnera, vilket inte är hållbart varken för miljön eller e-handlarnas lönsamhet, menar Wilhelm Hamilton, vd för Reclaimit, i ett pressmeddelande om undersökningen.
– E-handlarna måste göra det enklare för kunderna att beställa rätt med bättre produktinformation. Dessutom kan handlare idag enkelt stoppa så kallade returmissbrukare, tack vare data från moderna returhanteringsplattformar.
Bättre än att köpa fel
Sedan visar undersökningen även det motsatta – att uteblivna returer kan vara en ännu större miljöbov. Det viktigaste för att minska miljöbelastningen från sin konsumtion är nämligen att använda de varor som man köper, i och med att tillverkningen orsakar störst miljöpåverkan då frakten står endast för en bråkdel av utsläppen. Var tredje svensk e-handelskund (31 procent) har behållit en vara fast de egentligen hade velat skicka tillbaka den.
Att inte skicka tillbaka det man inte vill ha gäller främst kläder och skor, och oftast blir de kvar i garderoben oanvända. Den främsta anledningen till den uteblivna returen är att kunderna inte orkade skicka tillbaka varan (48 procent). Det finns till och med e-handelskunder som uppger att de låter bli att returnera oönskade varor för att de inte vill belasta miljön (14 procent).
– Har man köpt en vara man inte vill använda är det bättre för miljön att returnera än att låta den hänga oanvänd i garderoben, kommenterar Wilhelm Hamilton, vd på Reclaimit.
– Så man måste ha två tankar i huvudet samtidigt – inte handla mer än vad man behöver för att inte returnera i onödan och samtidigt se till att felköp kan komma till användning genom att returnera varan. E-handlarna kan hjälpa till genom att erbjuda en smidig returhantering.
Viktigt med smidig process
Undersökningen visar även att missnöje med returer gör att e-handlare tappar kunder. Hela 74 procent av de som har blivit missnöjda med en returprocess hos ett e-handelsföretag uppger att de undviker att handla där igen. Bland kvinnor är det ännu fler som reagerar negativt på en misslyckad retur (81 procent).
– Krångliga returprocesser kostar handlarna kunder, säger Wilhelm Hamilton. Det förhindrar även kunder att returnera oönskade varor som kan komma till användning. I och med att EU är på gång med nya regler kring returer är det hög tid för e-handlare att se över sin returhantering så den är både hållbar och lönsam.
