Underklädeskedjan Hunkemöller har digitaliserat sina returer med en pappersfri lösning från Nshift som gör det möjligt för kunder att returnera varor i företagets butiker. Satsningen har varit en succé och idag väljer 15 procent fler kunder att returnera varor direkt i butikerna.
Hunkemöller är verksamma i 19 länder med både e-handel och över 900 fysiska butiker, som fungerar som digitala nav. Nu har man infört Nshift Returns på sex marknader i Norden, Benelux och Tyskland. Projektet har varit en succé och fått fler kunder att göra sina returer i butik, vilket gör det möjligt att stärka kundrelationerna. Nu planerar man att rulla ut returtjänsten till resten av Europa och andra globala marknader.
– Vi har gjort returer till en integrerad kanalöverskridande upplevelse där vi har fått en ökad kontroll och bättre insikter kring returer. Det som tidigare var kritiskt och sågs om ett problem för både oss och kunderna har förvandlats till något som tillför verkligt värde. Och eftersom vi har lagt till mer intelligens i processen får vi en bättre möjlighet att interagera med kunderna. Det hjälper oss att ständigt förbättra både service och upplevelse, kommenterar Robin Visser, affärsutvecklingschef, Omni Chanel på Hunkemöller.
Innan samarbetet med Nshift använde företaget en traditionell metod med fysiska returetiketter i paketen som kunderna kunde använda för returköp online. Nackdelen var att företaget inte visste i förväg hur många returer som kom tillbaka varje dag eller varför kunderna gjorde returer. Digitaliseringen har lett till förbättringar inte minst för lagret som får en bättre överblick över orderstatusar och kan planera för den kapacitet som behövs.
– Returer är en stor del av e-handel idag, men konstant hög andel returer är inte hälsosamt – varken för företaget, kunden eller miljön. Det som Hunkemöller har lyckats med är att fokusera på att förbättra returupplevelsen. Lösningen hjälper inte bara till att kontrollera antalet returer utan ger också kunderna en bättre upplevelse med fler valmöjligheter och större bekvämlighet. En sådan kombination gör att de återvänder för att köpa mer, kommenterar Mattias Gredenhag, CTO på Nshift.
