Ett nytt branschindex från Ingrid, Insitepart och Wahsel vill belysa vad de kallar e-handelns blinda fläck: leveransupplevelsen. Enligt deras bedömning kan leveransupplevelsen stå för upp till 42 procent av kundnöjdheten men hittills har den varit svår att mäta.
Många e-handlare tappar insyn i vad som formar kundens upplevelse efter själva köpet. Leverans, retur och kundtjänst kan påverka återköp och lojalitet upp till 42 procent enligt ny konsumentdata, men dessa aspekter är svåra att mäta. Därför lanseras ett Delivery Experience Index i april i ett försök att göra leveransupplevelsen jämförbar och skapa bättre beslutsunderlag för e-handlarna.
Bakom satsningen står tre aktörer som samlar sina kompetenser: leveransplattformen Ingrid, drift- och kompetenspartnern Insitepart samt strategi- och analyskonsultföretaget Wahsel.
– E-handeln har blivit mycket bra på att optimera köptillfället, men det som händer efter klicket är ofta fragmenterat och svårt att få grepp om. Med Delivery Experience Index kopplar vi ihop leveransupplevelsen med konkreta kundinsikter så att e-handlare kan se hur deras val av leveransalternativ påverkar affären, kommenterar Piotr Zaleski, grundare och CPO på Ingrid.
Indexet följer kundernas upplevelse från kassa till leverans, retur och kundtjänst och kopplar samman konsumentinsikterna med företagsunika analyser och löpande efterköpsundersökningar. På så vis kan e-handlare följa nyckeltal över tid och att jämföra sig med andra aktörer.
– Efter köpet finns e-handelns största blinda fläck: leverans, retur och kundtjänst påverkar helhetsupplevelsen mer än många tror. Med Delivery Experience Index gör vi upplevelsen jämförbar och ger ett tydligt beslutsunderlag för vad som bör förbättras först. Det gör det enklare att få samsyn om prioriteringar och fokusera på det som driver återköp och lojalitet, kommenterar Ola Wahlström, partner på Wahsel.
