Stadium har sänkt kostnaderna för sin returhantering fem gånger, samtidigt som den fortsatt sköts på svensk mark, från e-handelslagret i Norrköping. “När vi har möjlighet att analysera returdatan med hjälp av AI hoppas vi även kunna sänka returgraden, säger Daniel Johansson, supply chain-direktör på Stadium.
Ur Dagens Logistik nr 4 2024 – Tema klädlogistik
Då och då lyfts e-handelns returer och de transporter de förorsakar upp av media. Inom mode ligger returandelen oftast på minst 30 procent. Det är då särskilt de extra transporter som returhanteringen förorsakar som väcker debatt.
– Det var för några år sedan som det blev allmänt känt att företag skickar sina returer till Baltikum för att hanteras där, vilket väckte stor debatt, berättar Klas Hjort, returforskare vid Lunds universitet.
Var de hanteras är dock inte viktigare än ATT de hanteras – och det snabbt, det visar flera studier.
– Upp till 80 procent av en varas utsläpp uppstår i produktionen, och det allra viktigaste är därför att en producerad vara kommer till användning, och att en retur säljs igen. Men det är såklart mycket bättre att företag hanterar sina returer hemmavid, säger Klas Hjort.
Standardisering och digitalisering viktigast
Han tycker att man ska sluta peka finger mot e-handeln och istället lyfta upp de goda exemplen – där han tycker Stadium är ett företag som lyckats bra – genom att standardisera returprocessen och digitalisera kundresan. Stadium har Postnord TPL som TPL-partner på alla sina tre lager i Norrköping, och på e-handelslagret har man upprättat en returhubb, som tillsammans med de digitala lösningarna, minskat kostnaden för att hantera en retur till “under tian”.
– Tidigare hade vi manuell hantering på vårt andra lager: “Stadium DC” där också e-handeln höll till förut. Kostnaden per hanterad retur var väldigt hög, den låg på 50 kr, och då var inte ens frakten medräknad, berättar Peter Carlson Hellqvist, supply chain development manager på Stadium.
– Ännu värre var att vi var väldigt långsamma med att få returerna säljbara igen. Vi kunde ha en hel vägg full med returer som väntade på att hanteras: en jacka som vi fick in i november var kanske säljbar igen i januari-februari, då får man rea ut den och tappar marginaler, berättar han.
Propåer från utlandet
Stadium fick propåer från utlandet om att hanteringen skulle kunna göras billigare där, men man valde att i stället att utveckla en lösning i Norrköping.
– Vi kände att vi ville göra det här lokalt, och nu är det faktiskt billigare för oss att göra det hemma än i Baltikum, vi har sänkt kostnaden per hanterad enhet till under 10 kronor styck, säger Peter Carlson Hellqvist.
Receptet är att standardisera och digitalisera returprocessen: Kunderna får information direkt vid köp om hur man returnerar, och väljer online var de vill lämna in returen: vanligast är i butik eller hos ett ombud. Stadium får information om att varan är på väg tillbaka, och även returdata kring ifall kunden uppfattade varan som för liten, i fel färg, dålig passform etc.
– Idag får vi nästan in för mycket data, och vi analyserar inte allt. Men tänk när vi kan göra det med hjälp av AI – och kan jobba med helheten. Det finns mycket pengar att spara på att minska returgraden, säger Daniel Johansson, supply chain director på Stadium.
Idag kommer det största returflödet in till returhubben från butikerna, dit det är gratis att returnera. Men det är inte självklart bäst att få returerna till butik, konstaterar Daniel Johansson.
– Om vi inte säljer golfklubbor i butiken vill vi inte ha dem dit.
Tre returkategorier – tre processer
I Stadiums e-handelslager har returerna en egen hörna av lagret, där som max 14 personer kan registrera in returerna, sortera dem och göra dem färdiga för återförsäljning.
– Vi har två stora returflöden in hit, ett från butikerna och ett från speditörerna. Som max tar det 24 timmar för varorna att komma upp på sajten igen, efter det att de har kommit hit, berättar Daniel Burström på Postnord TPL.
På plats sorteras de först som aktiv retur – i det fall kunden registrerat den, retur – om så inte är fallet eller som reklamation. Därefter följer tre standardiserade processer beroende på kategori, där de flesta snabbt kan inregistreras och skickas upp på lagret igen.
– Vi har en smidig rotation på lagret, och de allra flesta kan arbeta med returerna, fortsätter Daniel Burström.
– Vi visar att det finns inga ursäkter för att outsourca till utlandet – det går lika bra att göra det hemma, säger Daniel Johansson.
Automationen levererar effektivitet
Stadium nuvarande e-handelslager togs i drift 2020 – mitt under pandemin, och deras skyttellösning från SSI Schäfer, med 68 000 backar, fick installeras “på distans” då ingenjörerna satt fast hemma i Österrike.
I början var det som att vi fått en ny avancerad bil men inget körkort, men sedan dess har vi lärt oss.
– I början var det som att vi fått en ny avancerad bil men inget körkort, men sedan dess har vi lärt oss. Utmaningen är att konsolidera de varor som kan gå i automationslösningen, med t ex en innebandyklubba eller en snowboard, säger Daniel Johansson.
I augusti slog Postnord TPL och Stadium rekord i lägst kostnad per orderrad.
– Vi hade då minskat kostnaden per orderrad med 40 procent sedan starten, och den blir fortfarande bara bättre och bättre, säger Peter Carlson Hellqvist.
Text och foto: Klara Eriksson
