Var tredje svensk uppger att deras köpbeteende förändras när e-handlare tar betalt för returer. Många planerar sina köp mer noggrant men andra undviker istället butiker med returavgifter. En majoritet (56 %) fortsätter dock att beställa och returnerar som tidigare, trots avgifter. Det visar State of Returns 2025, en ny undersökning från Saas-bolaget Reclaimit utförd av Novus.
Fria returer är ofta ett tveeggat svärd. Samtidigt som det förenklar e-handeln driver det på beteendet att beställa varor i onödan. Undersökningen State of Returns 2025, som publiceras 11 september, visar t ex 28 procent av tillfrågade kunder uppger att de köpt varor som de visste redan vid köpet skulle returneras. Ofta handlar det om flera storlekar eller färger att prova hemma. Resultatet blir en onödig belastning för både e-handlarens ekonomi och miljön.
Många e-handlare har därför tagit bort fria returer och istället infört en returavgift; enligt en undersökning i vintras tar 74 procent betalt för returer. Enligt den nya undersökningen har returavgifterna förändrat köpbeteendet för 34 procent av e-handelskunderna. Det gäller i högre grad kvinnor (40 procent) och unga i åldern 18-34 (45 procent). 62 procent av de som påverkas uppger att de bara köper varor de är helt säkra på att de tänker behålla.
Samtidigt uppger en majoritet (56 procent) att de handlar och returnerar precis som tidigare trots avgifter. Och nästan hälften av de som påverkas säger att de undviker butiker som tar betalt för returer, och därmed handlar i butiker som fortfarande erbjuder fria returer.
– Returavgifter verkar minska antalet returer, men det är ingen universallösning som stoppar returmissbruket. Avgifter förändrar beteendet hos vissa konsumenter, men riskerar också att driva bort lojala kunder. E-handlare behöver hitta en balans och förstå sina kunders drivkrafter, kommenterar Wilhelm Hamilton, vd för Reclaimit.
Returparadoxen: vi returnerar för mycket – och för lite
Samtidigt som många beställer och returnerar för mycket visar undersökningen att en knapp tredjedel behåller rena felköp. Ofta ges varorna bort men många blir liggande oanvända. Bara 10 procent säljs vidare. Det förekommer också att helt nya varor återvinns eller till och med slängs.
De vanligaste skälen till att inte returnera felköp är att man inte orkade, att processen upplevs som krånglig eller att varan var för billig för att det ska kännas värt besväret.
– Fria returer har bidragit till ett beteende där vi returnerar för mycket, men samtidigt finns det tillfällen då vi returnerar för lite. Att behålla felköp och låta dem ligga oanvända i garderoben, eller till och med slänga dem, blir en belastning på miljön, kommenterar Wilhelm Hamilton.
Krångliga returer kostar kunder
Undersökningen visar också att en misslyckad retur snabbt kan leda till förlorade kunder. Hela 83 procent av de kunder som varit missnöjda med en retur säger att de aldrig handlar från samma e-handlare igen. Då handlar det ofta om krångliga returprocesser.
Nästan hälften väljer hellre svenska e-handlare än internationella aktörer just för att undvika returproblem.
– Ett enda misstag i returhanteringen kan räcka för att tappa en kund. Här finns en tydlig konkurrensfördel för svenska e-handlare som erbjuder enkla och kundvänliga returprocesser. När konkurrensen från internationella aktörer som exempelvis Shein och Temu hårdnar är smidiga returer ett sätt att locka kunder, avslutar Wilhelm Hamilton.
Fakta om undersökningen:
Undersökningen genomfördes av Novus på uppdrag av Reclaimit. Den bygger på 1 004 webbintervjuer i Novus slumpmässigt rekryterade Sverigepanel, vilket garanterar representativa resultat. Detta innebär att resultaten är generaliserbara till den aktuella målpopulationen. Undersökningsperioden var 22–29 april 2025. Målgruppen var allmänheten i åldern 18–84 år som e-handlar.
