Finska paketaktören Matkahuolto har tittat närmare på vad som frustrerar och irriterar konsumenterna på hemmamarknaden mest när det gäller paketleveranser. Undersökningen visar att utlämningspunkten är viktigare än punktligheten, och att man väljer det leveransalternativ man är van vid. Mest stör sig konsumenterna på chatbotar och ändrade leveranser.
Matkahuolto är Finlands näst största pakettransportör efter finska Posti, med omkring 15 procents marknadsandel inom B2C-paketleveranser, och är på en svensk marknadsoffensiv efter skilsmässan från Postnord. I en färsk marknadsundersökning som resulterat i rapporten Finn’s Expectations for Parcel Services 2024, har Matkahuolto frågat finska e-handelsföretag och konsumenter om orsaker till irritation, stress och frustration över pakettjänster och hur konsumenterna uppfattar de olika pakettjänstföretagen i Finland.
Irriterande digitalisering
Allt fler e-handels- och leveransföretag investerar i AI och automatiseringstjänster för att effektivisera leveranser för både konsumenter och e-handlare. Men Matkahuoltos undersökning visar att digitaliseringen inte bara är av godo: en majoritet av konsumenterna svarar att de föredrar traditionell kundsupport om de upplever problem med sin leverans: 62 procent av de tillfrågade inte vill använda chatbots när de stöter på problem med leveranser. Denna frustration var särskilt framträdande bland konsumenter i åldern 45–65, där över 70 procent uppgav att de inte vill använda chatbots vid leveransproblem.
Punkt viktigare än punktlighet
Undersökningen visar också att konsumenter värderar att paket levereras till rätt utlämningspunkt högre än att det levereras i tid: Av alla svarande angav 46 procent att ändringar av utlämningspunkt är det mest frustrerande problemet som kan uppstå vid en leverans, medan det näst största smärtpunkten var krångliga returer (18 procent). Först på tredje plats kom leveranser som inte kom fram enligt tidtabell (16 procent).
Förtroende måste förtjänas
Även om leveransalternativen har mångdubblats vid köp online, måste leveransbolagen ständigt arbeta för att behålla sina kunders förtroende. Detta framgår tydligt i undersökningen, där nästan hälften av konsumenterna (43 procent) rapporterar negativa erfarenheter av leveransföretag. Som en följd undviker över en tredjedel (35 procent) leveransföretag som de har haft dåliga erfarenheter med.
– Den vanligaste frågan till vår kundsupport är ”Var är min leverans?”, vilket inspirerade idén att genomföra en undersökning för att ge ännu bättre insikt i konsumenters smärtpunkter. Betydelsen av enkla, snabba och smidiga leveranser är central i vår vision om att erbjuda ett brett nätverk av servicepunkter samt olika typer av leveransalternativ baserat på kunders preferenser, kommenterar Kati Nevalainen, direktör för pakettjänster på Matkahuolto.
Finland växande e-handelsmarknad
Den finska marknaden utgör en betydande tillväxtmöjlighet för svenska e-handelsföretag. Redan idag är Sverige den viktigaste utländska marknaden för finländska konsumenter. Enligt Matkahuoltos data kommer de senaste nätköpen av finländska konsumenter i Norden oftast från Sverige (26 procent), och Matkahuolto förväntar sig att denna siffra kommer att öka under de kommande åren.
