Sandra Gadd, Boozt: “Avgifter sänker inte returgraden”

Under rubriken “Så skapar Boozt en lönsam affärsmodell med effektiv returhantering” berättade Boozts CFO Sandra Gadd om hur bolaget jobbar med sin returhantering på E-commerce expo i Kista den 1 juni. Hon kommenterade bland annat på förslaget om en obligatorisk returavgift: “Ingenting säger att en obligatorisk avgift kommer att minska e-handelsreturerna”.

Returer är en knäckfråga för alla e-handelsbolag, och Boozt har gjort sig kända för sin proaktiva approach, där man 2019 valde att blockera tusentals kunder med ett osunt returbeteende, något som sänkte bolaget returgrad med 7 procent i ett svep.

– Alla våra rådgivare sa att det var ett misstag, men så här i efterhand är det det bästa beslutet vi tagit, säger Sandra Gadd, som talade på e-handelsmässan E-commerce Expo i Kista den 1 juni.

Boozt har en returgrad på omkring 35 procent idag, och hanterar alla sina returer själva från centrallagret i Ängelholm – ett beslut som historiskt varit oekonomiskt.

– Vi tittade på flera olika alternativ, bland annat på att lägga returhanteringen i Baltikum likt många andra e-handlare. När vi tittade på det så var kostnaden lägre för att lägga ut returhanteringen. Men idag har vi fått till så pass effektiva processer att det är billigare att sköta returerna själva, och vi får också snabbare tillbaka dem som säljbara. I grund och botten handlar det om att vi vill ha kontroll över vår data och vår logistikapparat, och lägger man ut returhanteringen så minskar den kontrollen.

Den rapportering som skett kring att många returnerade produkter slängs, är inget Sandra Gadd känner igen sig i.

– Vi kastar i princip ingenting, alla våra returer kollas och säljs i våra olika kanaler, beroende på skick. Det är otroligt lite som återvinns eller slängs, och alla andra e-handlare jag pratat med säger samma sak. Jag blir nästan provocerad av påståendet att vi skulle slänga returnerade varor, det skulle vara ett otroligt resursslöseri.

Fel med straffavgift på returer

I veckan publicerade Aftonbladet en debattartikel med rubriken “Förbjud gratis returer när vi handlar online” skriven av representanter från Handels, Seko och Transport, där fackförbunden föreslår en obligatorisk returavgift för att minska returgraden i e-handeln. Dagen efter svarade Svensk Handel med repliken “Utan fria returerna tar utländska företag över“. Även Sandra Gadd ifrågasätter om en sådan avgift verkligen skulle få önskad effekt.

Sandra Gadd pratade returhantering på Ecommerce Expo. Foto Hilda Hultén

– Jag tror inte att någon e-handlare vill ha onödiga returer, och naturligtvis ska e-handlare ha returavgift om deras affär kräver det. Men att avgiftsbelägga returer måste göras utifrån datagrundade och affärsdrivna beslut. Vi har t ex fria returer på Boozt.com och en returavgift på Booztlet.com, och returgraden skiljer bara ett par procent, så jag undrar om en obligatorisk avgift verkligen skulle få någon större effekt på returgraden. Vår data säger tvärt om att det har väldigt liten effekt. Jag undrar om förslaget verkligen har grundats på data, och skulle vilja se den dataanalysen i så fall.

Vi har fria returer på Boozt.com och en returavgift på Booztlet.com, och returgraden skiljer bara ett par procent

Önskar ökad transparens

En effektiv, ekonomisk, miljömässig hantering av returer är en möjlighet till att bli mer konkurrenskraftig, och Sandra Gadds råd till andra e-handlare är att utnyttja den data man har bättre för att fatta välgrundade beslut.  Hon önskar sig också att transparensen ska öka kring datan, så att KPI-er kopplade till hållbarhet ska bli jämförbara.

– I vår senaste hållbarhetsrapport hade vi 150 KPIer kopplade till hållbarhet, och med den nya lagstiftning som kommer så kommer behöva vi ha minst 400 KPIer som vi behöver redovisa kopplat till hållbarhet. Datainsamling och dataanalys är vägen dit, och vi jobbar otroligt mycket med vår data för att ta fram mätetal, exempelvis CO2-utsläpp per skickat paket. Men det vore otroligt bra om fler redovisade den här datan, så vi hade andra att jämföra oss med.

Text och Foto Hilda Hultén